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Servicio al cliente: Siete leyes de satisfacción

miércoles, 8 de diciembre de 2010

Estas leyes de satisfacción del cliente lo mantendrán a usted por delante de su competencia, dice Ken Makovsky.

1. Trate a los clientes que usted tiene como si ellos fueran aún proyectos.

2. Visualice a los clientes como socios, miembros de su equipo.

3. Considere al reclutamiento como un negocio serio y contrate sólo a los mejores.

4. Dé a los miembros de su staff las herramientas que necesitan para desarrollar habilidades y profesionalismo. Y evalúelos sobre la base de lo que han conseguido, no en función de horas trabajadas.

5. Prepárese para los inevitables conflictos que aparecen en cualquier relación con los clientes, con este pensamiento en mente: “Es el modo en que usted maneja los problemas lo que define a un profesional o a una organización”.

6. Estimule las quejas de los clientes en lugar de sólo responder a lo que llega.

7. Fomente el intercambio entre sus grupos organizacionales e individuos para conseguir sus ideas acerca de cómo satisfacer mejor a los clientes. Y controle lo que usted piensa que está funcionando – aun sus mejores programas.

Fuente: The Public Relations Strategist, citado en Executive Report on Customer Satisfaction, 215 Park Ave. S., Ste. 1301, New York, NY 10003. Extraído de Communication briefings, Volume XVII, Nº IV. 1101 King Street, Suite 110, Alexandria, VA 22314, USA.

Imagen by Forges.

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General, Management, Servicio ,

  1. domingo, 12 de diciembre de 2010 a las 19:37 | #1

    COMENTADO EN LINKEDIN:

    El punto 6 es realmente interesante… y necesario. Totalmente de acuerdo. Un saludo! 
    María Capón Gómez

    Coincido con María excelente el punto 6. Saludos 
    Alejandro Borges

    Está bien lo que dice el señor Ken Makovsky, con algunos matices, para mi mejor,
    – ley 3: Reclute a las personas valorando cada puesto y sus funciones
    – ley 4: ..manteniendo una comunicación fluida y eficaz con las personas de su equipo, eliminando cualquier barrera u obstáculo
    – ley 5: Sea proactivo y anticípese a los problemas, de modo que si no se pueden evitar, pueda ofrecer la mejor solución en el menor tiempo.
    – ley 7: … y analicen lo que no funciona, a través de un ejercicio de reflexión. 
    Pepa Aido

    El título de este post de tu blog, Mariano, me hace acordar al mítico libro: Lo siete pilares de la sabiduría, de Thomas Edward Lawrence.
    Basado en la Biblia dice un pasaje:
    La Sabiduría edificó su casa, talló sus siete columnas, inmoló sus víctimas, mezcló su vino, y también preparó su mesa. Ella envió a sus servidoras a proclamar sobre los sitios más altos de la ciudad: “El que sea incauto, que venga aquí”. Y al falto de entendimiento, le dice: “Vengan, coman de mi pan, y beban del vino que yo mezclé. Abandonen la ingenuidad, y vivirán, y sigan derecho por el camino de la inteligencia”.
    Capítulo 9, El banquete de la Sabiduría, 9:1- 9:6.
    ¡Muchas Gracias!, por el disparador.
    Roberto Wörner

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